A klasszikus mediáció

I.A transzformativ mediáció

A transzformativ mediáció (érzelmek, sérelmek is napirendre kerülnek) szemben a Harvard-koncepció szerinti tárgyi alkuval, két alapelvre építkezik. Ezek az “empowerment” és a “recognition”. Azaz a résztvevők erősítése (empowerment) és egyrészről a személyük és szándékaik elismerése, másrészről a belátás a saját szerepükről a konfliktusban (recognition).

A különböző mediációs iskolák, különböző technikákat tanítanak, aszerint, hogy milyen alkalmazásra specializálódtak. A következőkben a német konfliktuskezelésre kifejlesztett és professzionális külsős, szervezetfejlesztő tanácsadóknak ajánlott folyamatot és annak részleteit mutatom be.

A mediáció folyamata - áttekintés

0. lépés – a felek meghívása

• Itt a mediátor bemutatkozik, beszél a munkamódszeréről, megismeri az egyes résztvevőket és meghívja őket a mediációs folyamatba. Nem ritka, hogy az egyik fél még nem kész a közös beszélgetésre, ilyenkor egyéni beszélgetések keretében indulhat el a mediáció.

1. lépés – a bevezetés

• A mediátor felkészül, előkészíti a találkozást, a találkozások helyszínét, menetrendjét. Felvilágosítja a feleket a folyamatról, megbeszélik a beszélgetések szabályait, tisztázódnak az aggályok.

2. lépés – az egyéni álláspontok ábrázolása

• A felek elmondják álláspontjukat és azt, hogy ő szerintük, hogy és miért történt, ami történt. Közösen kidolgoznak egy a célhoz igazodó menetrendet.

3. lépés – a konfliktus részleteinek megismerése

• Minden a vitához hozzájáruló ponthoz szólnak a résztvevők, megismerik a másik látásmódját, teoriáját és értelmezését a helyzetről.

4. lépés – a lehetséges megoldások

• Megoldási alternativák gyűjtése.

5. lépés – a megállapodás

• A legmegfelelőbb megoldás egyeztetése és írásban való rögzítése történik meg ebben a fázisban.

Hogyan zajlik egy hagyományos mediáció?

A bevezetés

A mediátor helyszínt választ és időt egyeztet a résztvevőkkel. Elrendezi a mediációs teret: kellemessé teszi a környezetet, italt készít és a dohányosoknak cukorkát tesz az asztalra. A vita témájától függően érdemes papírzsebkendővel is készülnie. Mindkét félnek, csak úgy mint saját magának papírt és íróeszközt tesz. Fontos, hogy a felek székei egymással párhuzamosan a mediátor felé nézzenek és az asztalon semmi ne álljon, ami zavarhatja a szemkontaktust a felek és a mediátor között.

A mediátor köszönti a résztvevőket, bemutatkozik. A mediáció konkrét célját egyeztetik a felek. Ha ez megvan, az után kerülhet sor az ülések keretfeltételeinek tisztázására és a mediációs beszélgetés szabályai is ekkor hangoznak el.

A mediációs beszélgetés szabályai

• a felek és a mediátor tisztelettel szólnak egymáshoz
• a felek – ameddig másirányú instrukciót nem kapnak – csak a mediátorhoz beszélnek
• a résztvevők nem vágnak egymás szavába
• a felek megszólalásait a mediátor időről-időre összefoglalja, hogy így biztosítsa, valóban jól megértette a helyzetet és az egyes álláspontokat

Tipp: Megkezdődik a folyamat… az egyik legfontosabb döntéssel a mediátor részéről: Ki kezd? Kinek van módja először beszélni álláspontjáról?

Az egyéni álláspontok ábrázolása

Cél:

• Tudatosul a felekben, hogy konfliktus van.
• Eldöl és elhangzik, ki rendezi a folyamat pénzügyi részét.
• Elhangzik a pontos megbízás a mediátor számára, egy közösen, pontosan és pozitívan megfogalmazott cél formájában.

Kérdéstechnika: nyított kérdések

• Mi történt?
• Hogyan élte meg a történteket?

Az összefoglalóban a mediátor külön is ügyel arra, hogy az elhangzott kijelentéseket egy semlegesebb, nem bántó szóhasználattal tükrözze. A durvaságokat nem ismétli meg, a mögöttes érzésvilágra tér csak ki. A vádakhoz a háttérben meghúzódó elvárást is megkérdezi és ezt jelzi vissza. Célzottan keresi a mediátor és az összefoglalóban nagy hangsúllyal hozza be a felek egymásra vonatkozó pozitiv megjegyzéseit, az elhangzott jó emlékeket.

A konfliktus részleteinek megismerése

Cél:

• A másik fél szándékainak, érdekeinek kölcsönös megismerése, amire a probléma megoldáshoz van szükség.
• A jó “pontok” felerősítése egy pozitiv hangulathoz, az együttműködéshez elengedhetetlen jobb érzésekhez járul hozzá.
• Ha elhangzik egy sértés, akkor annak hatását a sértettre a sértegető fél számára érezhetővé kell tenni. Itt is, ill. később a folyamatban segítséget és lehetőséget kap a bocsánatkérésre.
• A feleknek azonos időt biztosít a mediátor megszólalásukhoz. Félszemmel mindig az éppen hallgató felet és annak reakcióit figyeli, valamint felé is – gesztusaiban: szemkontaktus, kézmozdulat – reagál.

Kérdéstechnika: nyitott kérdések

• Mit akart ezzel tulajdonképpen elérni?
• Hogyan került erre sor?
• Ezt akarta ezzel elérni?
• Hogyan érezte magát a helyzetben?
• Egyébként milyen a kapcsolatuk?
• Milyen tulajdonságaiért becsüli X-t?
• Emlékszik időszakra, amikor jól megvoltak egymással?

A megoldáskeresés

Cél:

• Rendben van, ha különbözőek az álláspontok. A lényeg, hogy a rossz érzések leépültek és a félreértések tisztázódtak. Mindkét fél számára egyértelmű, hogy a mediátor egyenrangúnak fogadja el nézeteiket, elvárásaikat.

Kérdéstechnika: zárt, eldöntendő kérdések

• Mit szeretne, hogyan legyen ez a jövőben?
• Mit hajlandó tenni ennek érdekében?
• Milyen kapcsolatot szeretne a jövőben?

A mediátor ügyel rá, hogy a kérések pozítivan, aktivan fogalmazottak legyenek.

Tipp: mindig a kisebb, kevésbé nehéz pontokkal, kérdésekkel kezdjük a megoldáskeresést. Ezek a sikerek a legvitásabb kérdés súlyát csökkentik, könnyebb lesz ott is a megállapodás.

Eszközök a megoldáskereséshez

• Brainstorming (értékelés nélküli szabad gyüjtés, a mediátor akár táblára, flipchartra gyűjti a javaslatokat) bemondásos alapon
• Kártyalapokat kapnak a résztvevők, amelyre felírják saját megoldásaikat és utólag a gyüjtött javaslatokat közösen értékelik ki
• A megoldásgyüjtésbe a mediátor is becsatlakozhat, saját tapasztalatait behozva, ha az az érzése támad, hogy a felek egy-egy fontos lehetőséget kihagytak.
   
  • A megoldások egy részéhez valamelyik fél részéről (vagy mindkettőjüktől) kompromisszumra, aktív változtatásra van szükség – az ilyen megoldást nem szabad erőltetni. Az erőltetett megállapodási pontokat általában nem tartják be a felek.
     
  • A kidolgozott megoldásokhoz ki lehet kérni külsősök, érintett családtagok, szakemberek véleményét.
     
  • Néha nem árt a megoldásokhoz a következményeiket, kihatásaikat másokra szintén végiggondolni és hozzáírni.
     
  • Legkésőbb a fázis végére, a felek már újra egymáshoz is beszélhetnek. Mind elvárásaikat, mind vállalásaikat a másiknak, direkten mondják el.
     

A megállapodás

Cél:

• konszenzusos megoldás, a felek valódi egyetértésével.

Kérdéstechnika: eldöntendő kérdések

• Valóban minden lehetőség megfontolásra került?
• A talált megoldások megvalósíthatóak?
• Minden alternativa elhangzott?
• Valódi megoldást jelentenek a javaslatok a problémára?
• Milyen kihatással lesznek – konkrétan - ezek a megoldások az érintettekre?
• Valóban megvalósítható és működtethető megoldások ezek?
• Mindkét fél kész arra, hogy a javaslatokat átültesse a gyakorlatba és tartsa magát a megállapodáshoz?
• A folyamat végén egy konkrét, egyszerű és egyértelmű nyelvezettel megfogalmazott megállapodás jön létre. Amely pontos időbeni kereteket, határidőkat tartalmaz és amelynek rendelkezéseit a felek lépésről lépésre egyeztetették és a megfogalmazodó felelősségek, elvárások rendezésre kerültek.

Tipp: Kontrollkérdés.

Meddig, hol, ki, mit, milyen formában és hogyan lehet ezt mérni, ellenőrizni? A felek arról is megállapodnak, hogy hogyan járnak el a szerződés megsértése és megszegése esetén.

A mediátor ügyel arra, hogy egyensúlyban legyenek a felek vállalásai és kötelezettségei. A dokumentum aláírása előtt is meggyőződik arról, hogy mindkét fél elégedett a megállapodással.

I.Mediációs megállapodás a Harvard koncepció szerint

• Alaphelyzet: egyik munkatárs vagy egy vezető segítséget kér bizonyos anyagi jellegű konfliktus rendezéséhez. Ilyen lehet a bérezés, a jutalék, a munkaköri célok körüli megállapodás.
   
• Alapelgondolás: Az anyagi jellegű kérdésekben különösen is fontos a beszélgetés előkészítése, ezért a közvetítő, mediátor egyéni beszélgetésekben készül fel a résztvevőkkel és gyakorlatilag már letisztult célokkal, szándékaik világos ismeretével a 3. fázis szintjén ülnek le a felek egymással beszélgetni. Azután a munka újra egyéni beszélgetések és megoldáskereső folyamatok mentén a mediátor-tanácsadóval folytatódik.

A Harvard koncepció szerinti megoldások legfőbb jellemzője a szakmai, tartalomorientált látásmód.

Ez akkor biztosított, ha az alábbi kérdéskörök tisztázottak:

Az érdekek

• Mik a saját és mik a másik fél érdekei?

A lehetőségek

• Hogyan festhet egy megállapodás, vagy annak egyes részei?

A kommunikáció

• Mire kell ügyeljek, hogyha meg akarom érteni a másikat és részemről is szeretném, hogy megértse az álláspontomat?

Alternatívák

• Mit tudok még tenni, ha nem tudunk megállapodni?
• Mik az alternatíváim és azoknak mi az előnye és a hátránya?
• Gyűjtés alapján mi a legjobb alternatívám?

A legitimitás

• Mik azok a határok, amelyeket nem szabad áthágjak és mi az, amit a másik félnek tiszteletben kell tartania?
• Mire van szükség egy tényleg faire folyamathoz?

A kapcsolat

• Hogyan védhetem meg álláspontomat, anélkül, hogy a másik félhez kapcsolódó viszonyomon rontanék?

Az engedmények

• Milyen engedményeket tudok én tenni és mi lehetséges a másik fél számára?